海南12345热线2个月受理来电超3.2万个 咨询类最多

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南海网海口7月1日消息(南海网记者 姜飞 通讯员 陈术颖)海南省政府综合服务热线12345于7月1日零点零分正式运行。南海网记者获悉，12345综合服务平台目前已整合23个厅局的服务热线，从5月1日至6月30日试运行2个月期间，共受理群众来电32205个，有效电话29365个,其中咨询类电话占八成，投诉举报类占比不到两成。

目前，省政府12345综合服务平台已横向整合省烟草局、省商务厅、省知识产权局、省海洋与渔业厅、省工商局、省审计厅、省民政厅、省林业厅、省住建厅、省教育厅、省水务厅、省住房公积金管理局、省环保厅、省国土资源厅、省安监局、省统计局、省人社厅、省食药监局、省农业厅、省文体厅、省质监局、省交通厅、省卫计委等23家职能部门热线(以热线割接时间为序)，纵向整合洋浦、儋州、文昌、琼海、五指山、东方、定安、屯昌、澄迈、临高、昌江、乐东、陵水、白沙、保亭、琼中16个市县的民生服务版块，海口市、三亚市、万宁市的12345平台作为省12345热线的“子线”，统一语音应答，建立了“话务上传”机制。

据了解， 4月18日，省政府综合服务热线12345管理中心在省工商局挂牌成立，由省工商局代为管理。5月1日，省政府12345平台首接省烟草局、省商务厅、省知识产权局、省海洋和渔业厅等4家热线成员单位，正式开始试运行。

试运行期间，省政府12345平台不断完善工作机制，构建起覆盖全岛的统一、多功能数字化12345服务大平台，并在全省各个市县建立起分平台;组建了近200人的业务专家咨询团队、法律顾问咨询团队和督察督办团队，全力为群众解决问题;建立了12345平台运行管理办法、工单办理规程、联席会议制度、领导接听轮值制度、联络员制度，确保12345平台运行平稳有序。从5月26日起，12345综合服务热线开始实行7×24小时工作制，确保随时为群众提供服务和帮助。

5月1日—6月30日，试运行期间共受理群众来电32205个,其中无效电话2840个,有效电话29365个,形成29365件有效工单(咨询类24338件,占比82.88%;投诉举报类4463件,占比15.20%;求助类282件,占比0.96%;意见建议类53件,占比0.18%;其他类229件,占比0.78%)。工单办结率为86.56%，回访率为96.27%。

省政府综合服务热线12345平台除了普通话，还设立了英语坐席和海南话坐席。7月1日正式运行第一天，受理的群众来电数量较大，目前正在统计中。

——海南翻译公司

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